美國(guó)管理學(xué)大師斯蒂芬P·羅賓斯曾說(shuō)過(guò)，管理是一個(gè)令人興奮的領(lǐng)域。物業(yè)管理雖則是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作，然而它作為新興行業(yè)，在我市走過(guò)了10個(gè)年頭的歷程，顯示出了這一領(lǐng)域的旺盛的生命力，也已成為許多人感到興奮的領(lǐng)域。

在日常的物業(yè)管理過(guò)程中，我們每天都會(huì)面對(duì)各種需求，各種瑣碎、繁雜的事務(wù)。有些事情似乎微不足道，可是當(dāng)我們的服務(wù)給人們帶來(lái)了幸福和歡樂(lè)，我們會(huì)因此而得到自慰和滿足，體現(xiàn)出了我們的價(jià)值和水平，那些平日里的苦和累、血和汗，以及不理解的目光和口吻，甚至鄙視和責(zé)備都將置之腦后，顯得微不足道。我國(guó)的物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入了新的階段。那么，物業(yè)管理者的理想類(lèi)型和素質(zhì)應(yīng)當(dāng)是怎樣的呢?

一、物業(yè)管理者要有敬業(yè)精神

物業(yè)管理的基本特征是在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)從事環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的管理，為授權(quán)管轄范圍內(nèi)的人提供服務(wù)。一個(gè)專(zhuān)業(yè)管理公司所管理的小區(qū)或辦公樓、學(xué)校、醫(yī)院，其有形資產(chǎn)動(dòng)輒百萬(wàn)、千萬(wàn)，甚至幾億、幾十億。管轄范圍內(nèi)各種人的活動(dòng)，簡(jiǎn)繁相間，難易互見(jiàn)，管理者的敬業(yè)精神，顯得尤為重要。

管理者的敬業(yè)精神包括：

1．強(qiáng)烈的使命感。商業(yè)社會(huì)中，人類(lèi)的許多活動(dòng)都是價(jià)值的體現(xiàn)。平時(shí)，報(bào)紙上?？d對(duì)物業(yè)管理公司的投訴信函。這其實(shí)稍加研究便可以發(fā)現(xiàn)，投訴多的是那些僅僅翻牌的公司，或者是發(fā)展商自己湊合成立的公司。相比較之下，對(duì)業(yè)主或發(fā)展商委托競(jìng)標(biāo)的項(xiàng)目，許多物業(yè)管理公司在接標(biāo)后能努力管好，受到贊譽(yù)。除了他們技術(shù)水平高，實(shí)力強(qiáng)外，意識(shí)在起作用。的確，日常的工作中有很多問(wèn)題，各種矛盾，以怎樣的方式和方法去解決，結(jié)果不一樣。如果能確立起一種為業(yè)主服務(wù)好的使命，話就好說(shuō)，事就好做。

2．高度的責(zé)任心。很多物業(yè)管理人員都把管理服務(wù)當(dāng)作自己的事來(lái)辦，甚至做得比自己的事還好。有了這種責(zé)任心，就會(huì)去研究問(wèn)題、解決問(wèn)題，就不會(huì)去扯皮。水管裂了，不會(huì)先去尋找誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任，而是先解決問(wèn)題。

3．團(tuán)隊(duì)精神。物業(yè)管理涉及的面很廣，需要的知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜。有人說(shuō)，物業(yè)管理要解決的問(wèn)題“上至天文地理，下至雞毛蒜皮”，一點(diǎn)也不為過(guò)。但一個(gè)人的精力、知識(shí)畢竟有限。如果發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)精神”，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。對(duì)復(fù)雜設(shè)施、設(shè)備的管理，外包是一項(xiàng)常見(jiàn)的方式，但如不能與協(xié)作方之間發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)精神”，恐難把事做好。

二、物業(yè)管理者應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)

物業(yè)管理工作者活躍在辦公樓、優(yōu)雅的小區(qū)和涉外公寓，每天面對(duì)的有腰纏萬(wàn)貫的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艱辛的市民。他們對(duì)待物業(yè)管理人員的態(tài)度有的親熱有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顧。而在日常事務(wù)的處理過(guò)程中，對(duì)業(yè)主和用戶的要求和服務(wù)，以及與行政部門(mén)的交往中，我們對(duì)事物的看法也常常不盡一致。如果沒(méi)有良好的心理素質(zhì)往往容易出現(xiàn)偏差。因此，以下幾點(diǎn)顯得重要：

*精神境界要高。物業(yè)管理不是簡(jiǎn)單的看門(mén)、掃地、通陰溝。作為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的工作人員，他們具有特定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，在人格上與其他人都是平等的，只是社會(huì)分工不同而已。

*禮貌待人是物業(yè)管理人員必備的素質(zhì)。不管在什么情況下，對(duì)周?chē)娜?，要以禮相待；對(duì)周?chē)l(fā)生的事，只能多觀察，多分析，決不議論，這一條非常重要。

*以平常心對(duì)待不平常的人和事。人家有的，我們不必也有；人家沒(méi)有的，我們也可以有，也可以沒(méi)有。

*要處理好各方面的關(guān)系。

與業(yè)主和租戶的關(guān)系，與員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，與相鄰單位和行政部門(mén)，等等，都要處理好關(guān)系。

三，物業(yè)管理者要有管理技能

物業(yè)管理不僅要將管理內(nèi)容按照目標(biāo)去一步步地實(shí)現(xiàn)，而且要做得盡可能地有效。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)努力，管理目標(biāo)是不難實(shí)現(xiàn)的但要管理得非常有效，我們是須要有管理技能，而且這一點(diǎn)決不能一蹴而就。管理技能除了多實(shí)踐外，還要不斷提高自身的文化修養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理是一件很復(fù)雜的工作，涉及的面很廣，從建筑結(jié)構(gòu)到機(jī)械設(shè)備，從田園綠化到人的行為舉止。如果沒(méi)有良好的管理技能，很難勝任管理項(xiàng)目。管理技能涉及的方面有：

小區(qū)、樓宇的建筑結(jié)構(gòu)，供電、供熱系統(tǒng)，水處理系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，保安、綠化、清潔、財(cái)務(wù)的管理，人的管理，等等。

其中困難的是人的管理。人是具有思想的，而人的行為方式又是隨時(shí)間、地點(diǎn)的不同而變化的。如何對(duì)人的行為進(jìn)行規(guī)范和管理是一大課題。

管理處的員工，尤其是管理處的負(fù)責(zé)人，要不斷更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)一些管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法律和法規(guī)、甚至美學(xué)，將會(huì)受益無(wú)窮。

四、物業(yè)管理者要有超前的服務(wù)意識(shí)

縱觀過(guò)去的廿世紀(jì)，工業(yè)革命和四十年代以后的科技革命給人們的生活和意識(shí)均產(chǎn)生了巨大的沖擊。我們知道，工業(yè)國(guó)家用了將近幾個(gè)世紀(jì)所經(jīng)歷的變革，我們國(guó)家則在幾十年內(nèi)便就實(shí)現(xiàn)了。社會(huì)在發(fā)展，作為物業(yè)管理主要對(duì)象的人的要求越來(lái)越高，超前的服務(wù)意識(shí)顯得重要。

例如，樓宇小區(qū)的智能化。這不僅僅是個(gè)監(jiān)、控管理的問(wèn)題，還能使人的生活和信息的獲取更為便利和及時(shí)。

健康和人的生命越來(lái)越成為人們關(guān)切的主題。因此，安全防范、環(huán)境綠化、消除污染，成為擺在物業(yè)管理公司和全體從業(yè)人員面前新的課題。

服務(wù)的時(shí)效性。時(shí)間就是生命，時(shí)間就是金錢(qián)，已不再是文學(xué)作品里的用語(yǔ)，而是人們切切實(shí)實(shí)感受到的事實(shí)。信息革命已將這一概念大大強(qiáng)化了。

諸如此類(lèi)，不一而足。因此，我們的服務(wù)方式和方法必須跟上科技發(fā)展的步伐，跟上信息革命這一時(shí)代的節(jié)拍，要有所創(chuàng)新，要不斷研究新問(wèn)題，解決新問(wèn)題。

我們的物業(yè)管理工作，目前尚處在摸索過(guò)程中，雖然制度已經(jīng)建立，規(guī)范已經(jīng)制訂，法規(guī)在逐步健全，進(jìn)而迫切需要的是一支精神振奮、思路開(kāi)闊、勤于服務(wù)、善于開(kāi)拓、不斷創(chuàng)新，高文化、高素質(zhì)的隊(duì)伍。